Наш дом Россия Новостной портал России
Банкиры оценили, как поменялся спрос на финансовые услуги со стороны клиентов во время карантина и тренды дальнейшей диджитализации.
Конкуренция вышла в диджитал
Цифровизацию в той или другой степени переживают абсолютно все продукты, услуги результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна, сервисы, компании и даже экономики целых стран — об этом гласили представители банковской сферы Новосибирска в ходе заочного круглого стола, проведенного редакцией Infopro54.
Как отметили в банке «Открытие», базовые функции в диджитальных каналах больших банков уже практически идентичны, именно поэтому сейчас все борются за новые сервисы, стремясь предложить клиенту все больше услуг и банковских товаров в удобной для него среде.
— У нас, например, это возможность открывать обезличенные металлические счета и покупать валюту по курсу, привязанному к биржевому, что существенно выгодней, чем совершать ту же операцию в офисе банка, — уточнили корреспонденту Infopro54. — Клиент, пользующийся диджитал-каналом, совершает существенно больше операций и открывает больше новых банковских продуктов, чем тот, кто приходит в офис банка. Если банк отлично представлен в диджитальной среде (и при этом у него есть конкурентные банковские продукты — карты, вклады, кредиты) — это содействует увеличению клиентской базы.
На первом месте по востребованности в списке цифровых продуктов в целом по рынку банкиры именуют платежи и переводы, далее — погашение кредитов, ипотеки, открытие и пополнение вкладов.
— Мы наблюдаем стремительный рост онлайн-выдач и потребительских кредитов: на конец ноября прошедшего года их доля составляла уже 70%, в 2019 году — меньше 50%, рассказывает директор Сибирско-Уральского макрорегиона «Райффайзенбанка» Эльвира Емец. — Уже больше половины воззваний за ипотекой оформляется без визита в банковское отделение. Клиенты оставляют заявки в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении банка. 85% заявок на ипотеку, благодаря интеграции с порталом Госуслуг, заполняются автоматом. В течение минуты клиент может получить предварительное решение по кредиту.
— Мы наблюдаем стремительный рост онлайн-выдач и потребительских кредитов: на конец ноября прошедшего года их доля составляла уже 70%, в 2019 году — меньше 50%, рассказывает директор Сибирско-Уральского макрорегиона «Райффайзенбанка» Эльвира Емец. — Уже больше половины воззваний за ипотекой оформляется без визита в банковское отделение. Клиенты оставляют заявки в личном кабинете на сайте или в мобильном приложении банка. 85% заявок на ипотеку, благодаря интеграции с порталом Госуслуг, заполняются автоматом. В течение минуты клиент может получить предварительное решение по кредиту.Вслед за ростом популярности цифровых сервисов в «Райффайзенбанке» наблюдают, что все больше посетителей предпочитают общаться в различных чат-каналах банка. Чат-каналы в мобильном и онлайн-банке, на сайте и в мессенджерах выбирают 44% посетителей — физических лиц и 1/3 — в сегменте «премиум».
— Мы автоматизируем общение, за год на 50% увеличилось количество диалогов, завершенных полностью с помощью чат-бота, без вербования человека. Этому способствовало внедрение и развитие механик обработки естественного языка с использованием технологий машинного изучения, — поясняет Емец.
Заместитель управляющего Новосибирским отделением №8047 ПАО «Сбербанк» Ольга Коновалова отметила, что онлайн-банк «Сбера» размеренно находится в топе скачиваний на всех популярных мобильных платформах, а доля онлайн-услуг в общем объеме вырастает от месяца к месяцу.
— Нашим клиентам удобно переводить денежные средства, открывать вклады, оформлять заявки на ипотеку, воспользоваться голосовыми помощниками, оплачивать коммунальные услуги с помощью «Поиска по адресу» и так далее, — уверена банкир.В то же время члены рынка отмечают, что просто удобный цифровой сервис пока не является драйвером перехода клиента из другого банка, тут нужна синергия.
— Часто клиенты сами нам подсказывают, что они хотят в нашем интернет- и мобильном банке сосуд, как правило, цилиндрической формы с широким отверстием вверху, в отличие от бутылки, с достаточно короткой и широкой горловиной либо вообще без горловины, с крышкой, предназначенное для хранения различных продуктов. Эффективность диджитал-канала банка меряется разными метриками, но самая главная — это совокупная годовая прибыль на одного диджитал-клиента, — констатируют в банке «Открытие».
Пандемийное ускорение
По воззрению участников банковского рынка, ключевым драйвером ускорения диджитализации всех банковских сервисов и продуктов стали эпидемия и введение режима самоизоляции.
— В период пандемии цифровая перестройка стала не каким-то преимуществом, а необходимостью. Тренд на цифровую трансформацию в 2020 году, непременно, ускорился, — комментирует Ольга Коновалова. — В этом смысле «Сбер» оказался готов к вызовам, которые предложили эпидемия и связанные с ней ограничения, потому как еще до начала 2020 года мог предоставлять практически все услуги в онлайн-формате. Сейчас же мы нарастили их до 100%, доработав и скорость, и качество обслуживания в дистанционном канале.
По ее мнению, во многом сохранить контакт с посетителями, несмотря на самоизоляцию, «Сберу» помогла созданная экосистема, насчитывающая более 60 компаний и сервисов. При этом сферы их деятельности самые разные: онлайн-кинотеатр, такси, карты, доставка еды и продуктов, телемедицина, поиск работы и почти все другое.
— Мы стремимся к тому, чтобы закрывать не только банковские, но и бытовые потребности наших клиентов, при этом вне зависимости от того, приходит он в офис или обращается в чат, — говорит Коновалова.
По оценке экспертов банка «Открытие» эпидемия послужила мощным толчком к оперативному переводу большинства банковских операций в дистанционные каналы. Особенно это стало приметно в апреле-мае 2020 года, когда некоторые офисы банка были закрыты на карантин. Потребности в банковском обслуживании при этом у людей никуда не делись — нужно было совершать как регулярные операции (платежи это выдача денег по какому-нибудь обязательству; передача имущества от должника к кредитору по исполнению обязательства; расчёт за купленный товар или полученную услугу посредством обмена соответствующего количества денег на товар.Платежи осуществляются в натуральной или денежной форме по кредитам, переводы с карты на карту и по номеру телефона), так и открытие/закрытие вкладов, оформление новейших кредитов и карт.
Эльвира Емец напоминает, что «Райффайзенбанк» начал широкомасштабную цифровую трансформацию продуктов еще в 2018 году. На тот момент перед банком не стояла задачка трансформироваться быстро, и все понимали, что процесс займет не один год.
— Мы отталкивались от необходимости стать лучше: создавать свежие конкурентные продукты в сотрудничестве с клиентами, быстрее выводить их на рынок, чаще обновлять, лучше удовлетворять потребности юзеров. Пандемия подстегнула нас (несмотря на то, что все офисы или контора (нем работали) активнее предлагать дистанционное обслуживание. Клиенты не ощутили дискомфорта от перехода в онлайн, так как на данный момент практически все операции можно совершать удаленно, — уверена собеседник Infopro54. — Весь прошедший год у нас всех формировались цифровые привычки. Согласно нашему исследованию, в острую фазу пандемии респонденты почти все делали впервые: заказывали домой продукты из супермаркета, смотрели фильмы в онлайн-кинотеатре, работали удаленно. Более 60% открыли для себя свежие сервисы онлайн-банка. В итоге 71% понравились цифровые сервисы настолько, что они готовы полностью отказаться от офлайн-форматов.
Управляющий Сибирским филиалом «ПСБ» Денис Голубев также констатирует, что 2020 год привел к взрывному росту кол-ва пользователей онлайн-банкинга как среди розничных клиентов, так и предпринимателей.
— Кредиты наличными для населения всегда пользовались наибольшим спросом. Но теперь при онлайн- кредитовании наличными со смартфона стала доступна еще одна опция — загрузка документов для доказательства дохода. После заполнения форм и получения предварительного одобрения клиент загружает полный комплект документов — и в случае одобрения уже буквально через несколько минут получает деньги, — рассказывает он. — «ПСБ» всегда был технологичным банком и уделял внимание развитию «числа», предлагая удобные сервисы и мобильные решения. 2020 год лишь ускорил волну технологических усовершенствований. Сегодня наши интернет- и мобильные приложения стали фактически аналогом традиционным офисам: открыть счет или вклад, оформить потребительский кредит можно со смартфона без одного посещения офиса.Что касается бизнеса, то за время пандемии рост активных пользователей цифровых каналов «ПСБ» только лишь среди клиентов малого и среднего бизнеса составил 22%, при этом почти каждый пятый посетитель перешел в формат mobile only, то есть проводит свои операции действие или их совокупность для достижения какой-либо цели только в мобильном банке.
Открытием новое достижение, совершаемое в процессе научного познания (см. эпистемология, материализм) природы и общества; установление неизвестных ранее, объективно существующих закономерностей, свойств и явлений материального мира 2020 год стал большой потенциал сервиса Системы быстрых платежей (СПБ): с его помощью можно быстро и удобно осуществлять платежи дистанционно. Стоит увидеть, что для использования этого сервиса карта многозначный термин не нужна, главное, чтобы у клиента был счет, который также не надо запоминать — перевод осуществляется по номеру телефона.
— «ПСБ» среди первых банков России подключился к СБП в феврале 2019 года. В период действия самых серьезных карантинных мер мы отменили все комиссии за переводы. Сейчас комиссия до 100000 рублей не взимается, и более 95% посетителей укладываются в этот ежемесячный лимит. На сумму свыше 100000 мы ввели минимальную комиссию, рекомендованную ЦБ, — 0,5%, — ведает Голубев. — Кстати, «ПСБ» стал одним из первых банков денежно-кредитная организация; регулирующая платёжный оборот в наличной и безналичной форме; финансовая организация, которая привлекает денежные средства на депозиты у тех, кто имеет сбережения, и выдаёт деньги в виде кредитов тем, кому они нужны для развития бизнеса или личных нужд, кто расширил использование СБП в b2c сегменте. В октябре 2019 года мы запустили сервис оплаты покупок по QR-коду буквально через Систему быстрых платежей. В отличие от классической схемы эквайринга деньги поступают на счет продавца практически за секунды, позволяя торговым предприятиям в 3-5 раз сократить расходы на прием платежей. Данный сервис набирает популярность у наших посетителей.
В результате за 2020 год в «ПСБ» количество клиентов Клиент (от лат. cliens, множ. clientes) — в Древнем Риме свободный гражданин, отдавшийся под покровительство патрона и находящийся от него в зависимости, которые стали активно использовать Систему быстрых платежей, возросло более чем в 10 раз. В 2021 году банк планирует двукратно нарастить объем транзакций через данный сервис.
Не мение актуальной услугой банков, которая входила в топ интересов предпринимателей в пандемийном году, можно назвать онлайн-оформление кредитов в рамках ПО государственной поддержки бизнеса. По словам Дениса Голубева, она позволила большому числу предпринимателей получить льготные кредиты на восстановление бизнеса, понижение процентной ставки по уже выданным ссудам. Потребность в высокотехнологичном онлайн-кредитовании, особенно для микробизнеса, остается на достаточно высочайшем уровне — не так давно «ПСБ» запустил новый онлайн-продукт — кредит экономические отношения, при которых одна сторона получает от другой денежные средства, товары/вещи, не запрещённые соответствующим законодательством к передаче, и обещает предоставить возмещение (оплату) или вернуть ресурсы в будущем с лимитом до 10 млн рублей на срок до 2 лет.
Среди новейших полезных опций мобильного банкинга «ПСБ» для предпринимателей банкир отмечает сервис Tap2Phone. Он позволяет принимать платежи с помощью телефона без использования терминала — актуально для курьеров, таксистов, самозанятых. Благодаря новому сервису Tap2Phone, специальная настройка телефона превращает его в онлайн-кассу.
Онлайн-ипотека на пике популярности
Одним из самых популярных банковских продуктов в 2020 году, который энергично продвигался с помощью цифровых каналов, стала ипотека, как на вторичном рынке, так и по программам с господдержкой. Многие банки уделяли особенное внимание технологическим процессам в части ипотечного кредитования.
Руководитель «Абсолют Банка» в Новосибирске Александр Ким объясняет, что банк сделал ставку на цифровизацию сервисов и внутренних процессов в ключевых направлениях бизнеса деятельность, направленная на систематическое получение прибыли еще в 2018 году. Потому, в отличие от большинства участников рынка, в 2020 году у банка было некое технологическое ускорение, и оно позволило кредитной организации перестроить распорядок работы довольно быстро. При этом он признает, что 2020 год, безусловно, стал «катализатором» для развития новых онлайн-сервисов.
В целом, благодаря ускоренной трансформации бизнеса и введению новейших сервисов, активное использование интернет-банка и мобильного приложения в «Абсолют Банке» выросло за год с 25 до 60%. Погашение ипотеки дистанционно по графику — с 52 до 65%. При частичном преждевременном погашении доля онлайн-операций увеличилась с 67 до 82%.
— Диджитал — это навсегда
Тренды на цифровизацию банковского сервиса и товаров в перспективе будут только усиливаться и охватывать все сегменты взаимодействия кредитных организаций и клиентов, — убеждены участники рынка совокупность процессов и процедур, обеспечивающих обмен между покупателями (потребителями) и продавцами (поставщиками) отдельными товарами и услугами.
— В перспективе клиенты максимально часто будут совершать все операции в диджитал-каналах банка. К примеру, уже на данный момент больше 90% платежей совершатся клиентами «Открытия» через интернет- и мобильное приложения банка. В будущем банки на базе данных о клиенте станут выстраивать цифровые системы вокруг потребностей клиента и предлагать ему необходимые сервисы (от лат. service — служение; → лат. servio — служить, обслуживать; → лат. servus: служилый, раб, подневольный; находящийся в полном подчинении, зависимый, подвластный; рабский, невольничий; обременённый повинностями; -а, м. То же, что обслуживание.Сервис (англ и услуги, и не непременно банковские, — прогнозируют в банке.
Эльвира Емец считает, что внедрение цифровых технологий позволит банкам лучше осознавать своего клиента и предоставлять ему сервис в момент возникновения потребности. Банк сможет предоставлять глубокие, высококачественные удаленные консультации, соединять все каналы в один, формировать персональные предложения на основе финансового поведения посетителя.
— Сейчас клиент может дистанционно обратиться в несколько банков одновременно и выбрать того, у кого проще, быстрее и удобнее. С одной стороны, это дает большие возможности выбора для клиентов, с другой — является вызовом для банков. Ведь мы соревнуемся уже не в цене, а скорости и качестве, — объясняет собеседник Infopro54.
Денис Голубев русская фамилия соглашается, что ключевым результатом 2020 года для банковской сферы стал технологический рывок. Свежие технологии уже помогают делать персонифицированные предложения для клиентов на основе анализа потребностей человека и данных из открытых источников, его активности в инете с помощью искусственного интеллекта. Банки постоянно анализируют финансовое поведение и предпочтения клиентов, чтобы осознавать их интересы и предвосхищать потребности, предлагая актуальные сервисы и продукты.
— «ПСБ» использует большие данные и в анализе платежеспособности посетителей. Анализируя траты и доходы клиента, сервис прогнозирует, в какой момент клиенту может понадобиться дополнительное финансирование или когда возникнет потребность нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов в каких-то услугах. Предложение поступает в виде всплывающих сторис и баннеров: открывая мобильное приложение или интернет- банк, посетитель «Посетитель» — кинофильм режиссёра Томаса МакКарти, снятый в 2007 году видит в своем личном кабинете наиболее подходящие для себя продукты Продукт — пища (в словосочетании «продукты питания») Продукт — произведение труда, законченный результат некоторой деятельности, в том числе: Промышленное изделие или услуга (товар, предлагаемый на рынке для удовлетворения потребностей покупателей) и сервисы, акции и индивидуальные скидки, предодобренные решения по потребительским банковским-кредитам и кредитным картам, — перечисляет Голубев.
Александр Ким сообщил, что на 2021 год банк запланировал много видоизменений в цифровом сервисном поле, и все они направлены на повышение лояльности клиентов и уровня их удовлетворенности.
— Так, мы работаем над запуском электро регистрации сделок с недвижимостью без ипотеки. Это важно для наших партнеров и клиентов со сделками в виде «обменной цепочки». К примеру, когда одно из «звеньев» — ипотечная сделка действия граждан и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей, а другое — продажа жилья за наличные, а регистрировать несколько операций желательно одновременно. Думаю, ожидать отката сервиса в офлайн не стоит. Клиенты всех возрастных групп ощутили достоинства онлайн-сервисов для выполнения привычных операций, — уверен банкир. — Цифровая ипотека — это очевидный рыночный тренд, в свое время такую эволюцию прошли и потребкредиты, и автокредиты. По итогам работы в 2020 году «Абсолют Банк» был отмечен жюри премии нововведений Digital Leaders Awards в номинации «Трансформация года внесистемная единица измерения времени, которая исторически в большинстве культур означала однократный цикл смены сезонов (весна, лето, осень, зима)» — за реализацию проекта полностью дистанционной ипотечной сделки. Наши клиенты могут оформить ипотеку не только лишь в отделениях, но и без единого визита в банк — на территории нашей партнерской сети, в офисах застройщиков или агентствах недвижимости, или полностью онлайн, если у посетителя есть электронная цифровая подпись.
В перспективе на увеличение доли цифровых сделок, по его мнению, должен воздействовать полноценный запуск электронной закладной и переход на эту технологию крупнейших игроков рынка. Электронная регистрация и онлайн-оценка для главных банков в 2020 году стали уже стандартными процедурами.
Эльвира Емец также отмечает, что эксперты банка провели опрос и узнали: каждый четвертый заемщик хотел бы проводить ипотечную сделку полностью удаленно.
— 25% заемщиков, готовых онлайн провести такую ответственную операцию, как ипотека — это очень хороший результат, это высокий уровень доверия к цифровым каналам Вытянутое, искусственно ограниченное пространство, предназначенное для организации связи, передачи или перемещения чего-либо. Думаю, что мы увидим рост данной доли уже в следующие несколько лет, — уверена она.
